COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES -- PARTE I

Muchas de las personas que inician un negocio no se dan cuenta, hasta a veces muy tarde, de la importancia de tener una estrategia y un presupuesto para atraer clientes y también para retenerlos, esto quiere decir hacerlos regresar. Aunque todos tienen diferentes motivos para comenzar un negocio y uno de ellos es generar riqueza a través de las utilidades o ganancias, esto no podrá ser posible si los productos y servicios que se ofrecen no son adquiridos por alguien que esté dispuesto a pagar por estos, y a estos se les llama clientes o consumidores. Los negocios exitosos son creados porque resuelven los problemas y satisfacen las necesidades del mercado, de los consumidores, y sólo cuando se logra esto se puede generar suficiente dinero para pagar los costos, gastos y obtener una ganancia, para la empresa, para los dueños. Es aquí en donde muchos empresario fallan, primero porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes y segundo porque no cuentan con un plan de mercadotecnia y servicio al cliente que haga que los consumidores se enteren de que se ofrece esos productos y servicios y luego quieran regresar a esa misma empresa para volver a adquirir estos.

Para empezar, la mercadotecnia es todo lo que se utiliza para atraer y retener clientes, como las promociones, la publicidad, las relaciones públicas, las ventas y EL SERVICIO. En este artículo se irán explicando algunos conceptos básicos así como algunas herramientas de mercadotecnia, cabe decir que cada negocio debe implementar todas las herramientas que pueda, ya que es la combinación la que produce resultados y normalmente esta combinación se descubre después de tratar y probar algunas de estas. No hay ninguna regla y lo que puede funcionar para uno puede que no funcione para otro.

Antes de seguir es importante explicar y entender que la gente no adquiere productos o servicios, lo que las personas adquieren son soluciones a sus problemas o satisfactores a sus necesidades, para explicar mejor esto aquí se expone un ejemplo: Una persona puede adquirir un automóvil de lujo por diferentes razones, pero rara vez será por transportación; puede que lo adquiera por imagen, también porque siente la necesidad de demostrar que tiene dinero o podría ser que un vecino compro uno y el no se quiere quedar atrás o sentir menos, etc. Las personas tienen diferentes necesidades entre las que se encuentran: respeto por su tiempo dinero y persona, aceptación, exclusividad, libertad, cariño, reconocimiento, felicidad, dignidad, vanidad, aprecio, y otras más. Estas son las verdaderas necesidades de la gente y son las que mueven a las personas a tomar ciertas decisiones. Es por esto que siempre se debe analizar los verdaderos motivos por los que sus consumidores van a adquirir sus productos o servicios, para poder utilizar estos motivos como base para una estrategia de mercadotecnia.

Otro concepto muy importante de entender es que todas las decisiones que cualquier persona hace esta siempre tomado bajo un análisis, a veces inconsciente, de si esa decisión le acerca hacia la felicidad o le aleja del dolor. Para explicar mejor este concepto está el ejemplo de la persona que va a ver a un dentista; una persona normalmente no irá a visitar a un dentista por que este le puede causar dolor, sin considerar que todavía se le tiene que pagar creando esto una molestia doble, pero si no se acude al dentista el dolor que puede uno sufrir por un diente es mucho mayor que el tratamiento y dinero que se paga, por lo tanto la gente compara y toma una decisión, yendo de un dolor mayor a uno menor o a veces llegando a la felicidad, alegría.

Ya explicado estos conceptos es recomendable que todas las personas que tiene negocios o están comenzando uno, analicen cada parte de los procesos que sigue la gente para hacer negocio con uno, buscando aquellos puntos en donde puede crear una molestia a sus clientes, las cuales podrían en un momento dado hacer que los consumidores busquen otra alternativa (la competencia), que no les causa “dolor o molestia”. Si existe un posible obstáculo este debe ser cambiado o eliminado para que los clientes siempre lleguen sin dificultad y contentos hacia sus negocios y así se logre hacer la venta tan deseada. En ocasiones se ha encontrado que el horario de servicio, el modo en que contesta la recepcionista, la falta de disponibilidad de estacionamiento, la falta de amabilidad de los empleados, los errores en la facturación, el tiempo que tiene que esperar una persona para ser atendido, y cualquier otra cosa que pueda crean una molestia al consumidor, hace que éste decida cambiar de proveedor de servicios o productos, buscando a aquel que no le cause “dolor”.